韮崎市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

令和7年6月、国は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）」を改正し、企業等の事業主に、カスタマーハラスメントに対して雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけ、令和8年10月1日から施行することといたしました。

本市では、「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を令和7年3月に策定し、現場での対応を個人に任せない仕組みづくりに取り組み、働く人の負担軽減だけでなく、安心して働ける環境づくりに努めてまいりました。

この方針は、令和8年9月、厚生労働省により事業主が講ずべき措置を具体的に示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「指針」という。）を踏まえ、改めて、「韮崎市カスタマーハラスメント対策基本方針」として、策定したものであります。

正当な意見等を不当に制限することなく、職員の人格、安全及び健康を守り、行政サービスを適正かつ継続的に提供するため、この方針をもとに、カスタマーハラスメントに対して職員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応してまいります。

指針を踏まえ、この方針における「カスタマーハラスメント」とは、次の3つの要素を全て満たすものをいいます。

1. 市民等による言動であること。

2. 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。

3. その言動によって職員の就業環境が害され、または害されるおそれがあること。

※なお、電話、文書、電子メール、SNSその他インターネット上の言動も対象となります。

指針を踏まえ、この方針における「カスタマーハラスメント」として、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例を挙げると次のようになります。

1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・要求に正当な理由がない、または市の事務事業と全く関係のない要求

・制度上想定しているサービスを著しく超える要求

・対応が著しく困難な要求または対応が不可能な要求

・不当な損害賠償、金銭、補償、謝罪等の要求

2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける、設備・物品を壊す等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、差別的言動、性的な言動、土下座の強要、無断での撮影・録音、SNS等への投稿またはその示唆等）

・威圧的な言動（大声で威圧する、机等をたたく、反社会的勢力との関係をほのめかす等）

・継続的、執拗な言動（同様の質問・要求や電話、電子メール等の執拗な繰り返し等）

・拘束的な言動（長時間の電話、窓口等への居座り、不退去等）

・職員個人への攻撃または接触（待ち伏せ、つきまとい、勤務時間外の接触、庁舎外への呼出し等）

1.方針等の明確化及びその周知・啓発

2.カスタマーハラスメント発生時の具体的な対応（窓口・電話対応）

3.相談体制の整備

4.対応環境の整備

5.事後の迅速かつ適切な対応

6.特に悪質な行為の抑止のための措置

7.そのほか併せて講ずべき措置

・プライバシーの保護

・不利益な取扱いの禁止

8.研修の実施

9.職員の責務

10.他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力

以下に定めるカスタマーハラスメント等に対しては、毅然とした対応を行います。

1.不当要求行為等への対応

2.公職者等からの要望・提案等の取扱い

カスタマーハラスメント対策基本方針(PDFファイル:240KB)

不当要求行為等の対策に関する基本方針(PDFファイル:282.9KB)

公職者等からの要望等に係る職員の対応に関する基本方針(PDFファイル:287.7KB)